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qui, 20/08/2020 - 15:08

Empresa passou a receber em um dia total de mensagens que chegavam por ano; ferramenta desenvolvida por equipe da Dataprev atende também Ministério da Cidadania

Imagem de mulher olhando computador com formulário da Ouvidoria na telaQuando a Dataprev começou a processar o Auxílio Emergencial, sua Ouvidoria, que recebia 2 mil manifestações ao ano, passou a receber 2 mil mensagens por dia. A mudança, intensa, não tinha condições de ser atendida com a pequena equipe da área. Por isso, a empresa aproveitou sua especialidade em tecnologia, com um corpo técnico formado em boa parte por desenvolvedores acostumados à inovação, para criar uma solução rápida para equacionar o problema.

Concebida por seus analistas de TI para apoiar a Ouvidoria da empresa no atendimento a requisições de cidadãos sobre o Auxílio Emergencial, realizadas pelo Fala.BR - Plataforma Integrada de Ouvidoria e Acesso à Informação do Governo Federal, a aplicação deu tão certo que acabou sendo adotada, por indicação da Ouvidoria-Geral da União, pelo Ministério da Cidadania, órgão gestor do benefício. “Foi uma resposta feita em casa e sob medida. Tivemos que adaptar, rapidamente, o processo de tratamento das manifestações. Desde então, vencemos uma fila de 15 mil mensagens represadas”, conta o ouvidor da Dataprev, Mauricio de Castro Oliveira.

Inicialmente, para lidar com esse fluxo, a empresa criou uma força-tarefa com empregados de diferentes áreas, como Presidência, Corregedoria, Governança e Responsabilidade Socioambiental. No entanto, ainda era preciso encontrar uma ferramenta para apoiar o processo de resposta, desafio que coube à equipe do Departamento de TI Interna da Dataprev, liderada por Allan Bessa. Os analistas Fabio Gameleira e Bruno Gargaglione desenvolveram um conjunto de rotinas que possibilita responder em bloco às manifestações. “Trabalhamos na construção de uma solução para atendimento automatizado das requisições pelos cidadãos realizadas no Fala.BR. Esse processo ajudou a responder as pessoas mais rapidamente e reduzir a fila de respostas”, explica o gerente do DPTI, Allan Bessa.

Atualmente, o fluxo de demanda é, em média, de 500 mensagens diárias. “A Dataprev mantém o ‘estoque’ estável e sob controle, ou seja, o que recebemos ontem, respondemos no máximo hoje”, explica o ouvidor. Ele mostra a evolução em números. Com a implementação da solução, a Dataprev passou a representar apenas 0,4% da quantidade nacional de manifestações pendentes de resposta, considerando todas as ouvidorias públicas da esfera federal.

“Ninguém ficou sem resposta, não perdemos um prazo”, diz Mauricio Oliveira. “Tivemos, inclusive, manifestações positivas”. Um exemplo foi a mensagem recebida em 19 de junho: "Gostaria de agradecer e elogiar a presteza e agilidade que me foram dispensadas, meu problema ainda não foi resolvido, mais tiveram a gentileza de encaminhar para o órgão certo, o Brasil está mudando, vejo mais amor e paixão nos servidores que trabalham para fazerem a diferença, meus parabéns a toda equipe envolvida".

Para o ouvidor, a melhor parte de vencer esse desafio foi a oportunidade de reviver uma das essências da Dataprev. “Esse foi o grande legado de todo esse esforço, reforçar o sentimento de compromisso social, trazê-lo ainda mais para o dia a dia das pessoas”, conta o ouvidor.

Uso de API – Para desenvolver a solução, a equipe de TI da Dataprev analisou a aplicação utilizada pela Ouvidoria e verificou que ela poderia ser usada por meio de uma API, disponibilizada pela Ouvidoria-Geral da União, que permite o acesso automatizado para busca, consultas e respostas. API, do inglês Application Programming Interface ou Interface de Programação de Aplicativos em português, é um conjunto de rotinas e padrões de programação para acesso a um aplicativo de software ou plataforma baseado na web.

O analista de TI Fabio Gameleira explica que a solução técnica foi utilizar a ferramenta Postman, que permite gerar um diálogo automatizado com o sistema.ouvidoria.gov.br. Anteriormente, o sistema gerava uma planilha com todas as manifestações, que precisavam ser respondidas manualmente, uma a uma. Com a solução, a planilha foi preparada para permitir a exportação dos dados para um arquivo com um formato que a ferramenta Postman pudesse ler em lote e iniciar um processo de diálogo, buscando a pergunta e enviando a resposta de forma automatizada.

“Com isto, a equipe pôde ficar mais focada em analisar e criar a resposta e o aplicativo passou a fazer o diálogo automatizado com o sistema.ouvidoria.gov.br, atualizando as informações”, esclarece Fabio Gameleira.

A ferramenta deu tão certo que seu alcance foi ampliado. Por indicação da Ouvidoria-Geral da União, a Ouvidoria do Ministério da Cidadania procurou a Dataprev. A solução foi adaptada para o dia a dia do órgão e, em 24 de julho, a Pasta começou a usar na totalidade a solução.